Seperti biasa, di hari pertama, auditor menyampaikan pembukaan yang meliputi apa itu ISO 9001:2015 serta ruang lingkup auditnya. Barulah setelah itu disampaikan beberapa hal terkait, yang merupakan pengayaan materi. Salah satunya adalah "3 KATA KUNCI DI BISNIS JASA".
:pushpin: #1 KUALITAS
Ini berada pada anak tangga pertama. Kualitas di sini bukan hanya berfokus pada produk jasa yang dijual saja. Namun kualitas pelayanan mulai dari kontak pertama oleh konsumen hingga feedback setelah jasa diberikan, harus memiliki standar kualitas yang baik.
Misalnya, seberapa mudah klien melakukan order. Seberapa cepat orderan diproses. Jika ada proses penawaran harga, seberapa cepat itu diberikan kepada konsumen, sehingga mereka bisa cepat mengambil keputusan akan menggunakan jasa kita atau tidak.
Kalau produk jasanya sendiri jangan ditanya. Jika tidak berkualitas, tinggal menunggu waktu saja untuk ditinggalkan dan tidak digunakan lagi. Apalagi jika kompetitor di bisnis serupa sudah banyak. Harusnya bukan lagi perang harga, tapi perang kualitas layanan.
:pushpin: #2 KEPUASAN
Ada yang pernah bilang bahwa konsumen yang puas adalah marketer terbaik. Artinya, mereka bisa menjadi tim marketing kita tanpa diminta dan tanpa dibayar. Bayangkan potensinya seperti apa.
Namun, hal sebaliknya juga bisa terjadi. Saat layanan jasa yang diberikan tidak memuaskan, maka yang adalah referensi yang buruk.
"Eh jangan pakai jasa itu deh. Nyesel aku. Udah bayarnya mahal, layanannya ngga sepadan."
Jadi kepuasan klien kita ini bisa jadi daya ungkit bisnis, atau malah jadi pendorong kejatuhan kita.
Oleh karena itu, segala sesuatunya mesti berfokus pada kepuasan klien. Jangan ragu untuk minta feedback agar bisa terus mengevaluasi dan berbenah menjadi lebih baik dari waktu ke waktu.
:pushpin: #3 LOYALITAS
Ini adalah puncak tertinggi yang mesti dikejar para penyedia bisnis jasa. Yaitu klien yang LOYAL.
Kita samakan persepsi dulu. Loyal di sini adalah mereka ngga segan-segan melakukan pembelian kembali (repeat order), mereferensikan pada orang lain, royal alias ngga pelit dalam membayar jasa kita, dan tidak mudah pindah ke penjual lainnya.
Perpaduan antara kualitas produk dan pelayanan yang berfokus pada kepuasan klien, akan melahirkan klien-klien yang loyal bahkan bisa sampai pada tahap radikal loyalitasnya.
Mau tau gambarannya seperti apa? Lihatlah antrian orang yang mau membeli HP iPhone yang harganya mahal luar biasa, di saat penjualan pertama dibuka. Menurut saya, itu sebuah loyalitas yang luar biasa.
Saya kira itu saja. Semoga bermanfaat untuk Anda semua. Selamat melayani.
Sumber
